大学の問い合わせ対応と、学内文書検索を見直す
コントラン株式会社は、大学・学校法人を対象に、学生・教員からの問い合わせに答えるチャットボットと、規定・マニュアルを探す代わりに聞けるチャットボットの導入を支援しています。既製のツールで足りる範囲と、構築が要る範囲を分けるところから一緒に考えます。学校法人本部や小中高の事務でも、対応が特定の職員に寄っている窓口であれば同じ形で構築できます。
よくある課題
問い合わせと「探す時間」で起きていること
どれか1つでも当てはまれば、着手できる状態です。
- 学生課には証明書や奨学金をはじめ多岐にわたる問い合わせが日常的に届き、その都度職員が対応している
- 教員から事務への問い合わせも同じように発生し、聞く相手を探すところから始まっている
- 英語で対応できる職員が限られ、外国語の問い合わせは対応できる職員が空くのを待つことになっている
- 規定とシステムのマニュアルにまたがる確認事項が多く、必要な箇所を探すのに時間がかかっている
- システムの操作で分からないことがあるたびに、どこに書いてあるかを探すところから始まっている
用途
問い合わせ対応と、文書検索は分けて考える
同じチャットボットでも、誰に使ってもらうかで設計が変わります。1つのボットにまとめず、用途ごとに分けて構築します。
学生・教員からの問い合わせに答える
証明書・奨学金などの学生課への問い合わせや、教員から事務への問い合わせに、チャットボットがその場で答えます。受け手ごとにボットを分けて構築し、英語や中国語などの外国語にも同じ内容で応答できます。学内からのみ使える形にできます。
職員が規定・マニュアルを探す代わりに聞く
財務会計の規定やシステムのマニュアルのような、探すのに時間がかかっている文書を読み込ませ、知りたいことをそのまま聞くと該当箇所が返る形にします。どこに書いてあるかを覚えていなくても、必要な箇所にたどり着けます。
支援事例
大学でのチャットボット構築の事例
別々の私立大学での、問い合わせ対応と規定・マニュアル検索の事例です。時間削減などの数値は出していません。
判断
既製のツールで足りるか、構築するか
構築が必要とは限りません。分かれ目は、利用者・アクセス範囲・文書の更新・答えの範囲の4つを、既製のツールと運用の工夫で満たせるかどうかです。作らずに済む場合は、その判断も一緒にします。
既製のツールで足りる場合
利用者・アクセス範囲・文書の更新・答えの範囲の4つを、既製のツールと運用の工夫で満たせるなら、新しく構築する必要はありません。次のような場合です。
- 引き継ぎ資料や所管の規定など、手元の文書を読み込ませて聞きたい。利用者は自分か、同じ部署の数名
- Googleワークスペースを導入していて、管理者の設定で Gemini Notebook（旧NotebookLM）を使える環境がある
- 文書を差し替えるのは使う本人で、答えの範囲を組織として決める必要がない
構築を検討する場合
4つの条件のうち、既製のツールでは満たせず、組織として仕組みで担保したいものがあるなら、構築を検討する段階です。次のような場合です。
- 学生・教員など、自分以外の利用者に窓口として使ってもらう
- 学内からのみアクセスできる形にしたい
- 英語・中国語など、外国語の問い合わせにも同じ内容で答えさせたい
- 答えてよい範囲と、答えられないときの案内先を決めて運用したい
導入前に
構築する前に、決めておくこと
ツールの選定より先に決めることがあります。ここが決まっていると、構築の範囲と見通しを立てやすくなります。決まっていない段階でも、整理するところからご相談いただけます。
何を読み込ませ、どこまで答えさせるか
対象の文書と、答えてよい範囲を決めます。問い合わせ対応なら受け手ごとに分けるか、マニュアル検索なら規定とマニュアルのどこまでを対象にするかです。
誰が使い、どこから使えるか
学生・教員・職員のうち誰に使ってもらうか、学内からのみにするかを決めます。利用者によって、答え方も公開範囲も変わります。
文書が変わったとき、誰が更新するか
規定が改定され、システムのマニュアルが差し替わったとき、読み込ませた文書を誰が更新するかを決めておきます。ここが決まっていないと、答えが古くなっていきます。
答えられないとき、どこへ案内するか
チャットボットが答えられない問い合わせを、どの窓口に渡すかを決めます。すべてを答えさせる必要はありません。
対象の文書や窓口が決まっていない段階でも、ご相談いただけます。
どの問い合わせから手をつけるか、どの文書を読み込ませるか、そもそも構築が要るかを含めて、最初の打ち合わせで一緒に整理します。